變還是不變 4S店售后模式出路在何方？
作者：網(wǎng)站管理員 來源：中國汽車零部件 時間：2014/12/18 19:47:01
變還是不變 4S店售后模式出路在何方？
“買得起車，卻修不起車”，是中國車主最無奈的現(xiàn)實。
長久以來，汽車廠商對渠道和零配件的高度壟斷，不僅導(dǎo)致整個中國汽車維修行業(yè)畸形發(fā)展。
從今年4月份起，有關(guān)汽車豪華品牌整車零配件價格虛高的問題，開始被大量曝光，最后也直接導(dǎo)致國家發(fā)改委對汽車行業(yè)的反壟斷調(diào)查。
今年9月，交通部、發(fā)改委、國家工商總局、質(zhì)檢總局等十大國家部委聯(lián)合推出了《關(guān)于促進汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》(以下簡稱“意見”)，明確宣布要“破除維修配件渠道壟斷”。根據(jù)意見，從明年1月1日起，車企需向非4S店修理廠公開汽車維修技術(shù)資料和配件渠道，消費者將來可以在普通修理廠用更低的成本享受與4S店一樣的維修服務(wù)。
整車零配件銷售渠道的放開，或?qū)⑿嫫嚲S修暴利的結(jié)束，同時也對本來就難以為繼的4S店明年的經(jīng)營亮起了警示的紅燈。
4年以上車型
半數(shù)車主選擇到快修店維修
針對國內(nèi)車主選擇4S店、路邊維修店還是品牌連鎖快修站的問題，此前某汽車網(wǎng)站曾做過一份調(diào)查。
調(diào)查的結(jié)果，按照汽車的車齡來劃分，0~4年的新車，八成車主會選擇到4S店維修；4~8年的車型，五成車主會選擇4S店，另外一半的消費者則選擇到快修店維修或汽配城，自己挑選零配件找工人安裝；9年以上的車型，七成車主會選擇快修店或者路邊維修站。
另外，按照車型檔次來分，不管是涉及發(fā)動機、行車電腦等大修理，還是更換機油機濾的小保養(yǎng)，高檔豪華品牌乘用車中近七成都會選擇4S店。
不難看出，4年以上的車型是4S店流失最多的客戶，原因很簡單，相比4S店，各類品牌快修站在價格上略占優(yōu)勢。而快修站快捷靈活的維修時間，也是客戶滿意的基礎(chǔ)。
潘先生是一位美系車主，他現(xiàn)在基本上都不在4S店作保養(yǎng)。“我的車已經(jīng)開了5年了，出保后就很少去4S店作保養(yǎng)，基本上是到相對正規(guī)的快修店進行維修保養(yǎng)，價格便宜，還比較人性化，有時他們還會自己上門來取車，很方便。”
在記者采訪中，像潘先生一樣的車主并不少，很多人選擇到快修店也是出于成本考慮。
快修店沖擊4S店
正廠件與副廠件差價大
上周，記者在浙江蘭通4S店注意到，接待大廳里貼著的工時費和維修價目表相當(dāng)醒目。維修車間內(nèi)，技師們正在對車輛進行保養(yǎng)檢修，同時還有待修車輛源源不斷開地進來。
不過，面對快修業(yè)的迅速崛起，以及車主對車子了解程度的日益增加，如何讓老客戶留在4S店繼續(xù)做保養(yǎng)，成為4S店必須直面的現(xiàn)實問題。
浙江蘭通雪佛蘭4S店的工作人員王堅建告訴早報記者：“從我們店的情況來看，客戶售后流失確實還是比較大的，差不多占了3成左右，出保后流失就更大。”
不過，王堅建也發(fā)現(xiàn)，愿意留在4S店維修的車主，主要是看重4S店在收費上的透明化管理和配件有質(zhì)量保證，而且在一些中低端車型上，維修費用差距也不明顯。
一位日系品牌的負(fù)責(zé)人表示，此前由于廠家對汽車原廠配件進行了嚴(yán)格的渠道管控，基本只配送給4S店，小的修車店很難拿到。因此，小汽修店大多使用的是非正規(guī)渠道生產(chǎn)的副廠件，甚至是仿冒原廠的配件，這對汽車以后的正常使用還是很有影響的。
這一說法在一些修理店也得到印證，一位姓鮑的負(fù)責(zé)人告訴早報記者：“維修這個行業(yè)，里面的貓膩也很多，從進貨渠道上來說，雖然零配件的價格便宜，但有部分原因是修理廠使用了高仿品，或者副廠件，這跟正廠件相比，差價還是非常明顯。”
在本月初召開的2014年杭州汽車零部件創(chuàng)新營銷與創(chuàng)新服務(wù)高峰論壇上，早報記者注意到，早在去年，杭州市機動車服務(wù)管理局就針對機動車配件經(jīng)銷行業(yè)“誠信汽配”的問題專門下文，要求提升行業(yè)管理和服務(wù)水平。
4S店的售后之路怎么走？
自主品牌已在探索新模式
在2014年杭州汽車零部件創(chuàng)新營銷與創(chuàng)新服務(wù)高峰論壇上，記者也注意到，主辦方特意邀請到了自主品牌分管售后的相關(guān)負(fù)責(zé)人。
會上，東南汽車代表的一席話也激起了現(xiàn)場的熱議：“如果從明年1月1日起，車企需向非4S店修理廠公開汽車維修技術(shù)資料和配件渠道，消費者將來可以在普通修理廠用更低的成本享受與4S店一樣的維修服務(wù)，那對4S店目前的銷售模式來說，也是當(dāng)頭一棒，4S店維修都賺不到錢了，還有誰為主機廠賣車？”
海南馬自達代表陳煥南也表達了自己的擔(dān)憂：“配件渠道開放后，4S店的售后維修模式還能維持多久？”
是破釜沉舟，還是斷臂獨行？在這個十字路口，有車企在幾年前就開始摸索，比如吉利的“手拉手”項目。吉利汽車備件銷售部部長陳康介紹：“手拉手是為了彌補4S店輻射不足而專門成立的售后服務(wù)網(wǎng)點，我們在手拉手網(wǎng)點里，用的都是純正配件，服務(wù)政策也和4S店一致。”
據(jù)了解，浙江手拉手汽車服務(wù)有限公司是浙江吉利控股集團投入巨資打造的集汽車快修養(yǎng)護、美容裝飾、精品銷售及汽車銷售于一體的綜合性汽車連鎖經(jīng)營企業(yè)，目前已全方位覆蓋全國直轄市、省會、地級市、縣級市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)。
手拉手招商部王經(jīng)理也告訴早報記者：“目前手拉手在全國已經(jīng)有140多家加盟店，并且在長三角、珠三角等相對發(fā)達的地方，已經(jīng)輻射到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，對當(dāng)?shù)氐能囍鬟�是提供很大的售后補充。”
除此之外，上汽集團也在服務(wù)貿(mào)易業(yè)務(wù)上發(fā)力，正式上線上汽“A車站”。據(jù)了解，A車站是上汽集團專門針對售后服務(wù)市場推出的售后服務(wù)連鎖企業(yè)。
據(jù)悉，A車站定位在一線城市，計劃在市中心的各個社區(qū)快速擴張。A車站僅需提前兩天在網(wǎng)上預(yù)約，就能在家門口享受汽車維修保養(yǎng)服務(wù)。單店投資額70萬元左右，所需面積約為200平方米，有四個工位、客戶休息接待區(qū)和倉儲，結(jié)構(gòu)很緊密，并且不需要像4S店那樣大量準(zhǔn)備零部件庫存，這使得A車站的價格比4S店低30%至40%。
“當(dāng)銷售不賺錢時就要通過售后才賺錢，賺錢必須提高服務(wù)收費，不斷提高服務(wù)費就意味著像醫(yī)院一樣出現(xiàn)過度醫(yī)療多賣藥。”A車站相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，從長遠來看，這種模式是不可持續(xù)的。而且傳統(tǒng)4S店正以每年10%的遞減速度遷往郊區(qū)，在這種情況下，則是為城市社區(qū)車輛快修快保店提供了生存空間。
“肯定會搶掉4S店的部分生意。”該項目的負(fù)責(zé)人認(rèn)為。跟街邊小店相比，A車站的優(yōu)勢是由整車廠直接投資，并且是連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)，這使消費者能享受到統(tǒng)一的價格和統(tǒng)一的服務(wù)水準(zhǔn)，提高滿意度。
套用現(xiàn)在一句流行語“不變是等死，變是找死，與其等死，不如找死”。不過，長期對汽車售后行業(yè)進行調(diào)研的杭州市機動車服務(wù)管理局機動車配件經(jīng)銷業(yè)管理處處長吳峻則給大家提了個醒，千萬別走4S店模式的思路。
“變可以，畢竟這是一個趨勢，但不能瞎變。未來4S店在一定條件下還是有它存在的必要性，什么樣的條件？就是在一線城市，而且汽車品牌有相當(dāng)知名度的條件下，只要接下來在服務(wù)、價格上更能讓老百姓接受，它就有空間。但如果有汽車品牌打算把服務(wù)點下探到三四線城市，在建點時就不能走4S店模式思維，否則高額的運營成本，沒有可持續(xù)性。”
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