汽車售后服務維權有五難，三包退換條件苛刻
作者：網站管理員 來源：中國汽車零部件 時間：2015/3/18 8:54:40
2014年我國汽車產銷分別完成2372.29萬輛和2349.19萬輛，比上年分別增長7.3%和6.9%，總體呈現平穩(wěn)增長態(tài)勢，創(chuàng)全球歷史新高。然而，應該引起行業(yè)重視的是，根據一些民間調查機構的統(tǒng)計數據顯示，在保障消費者權益方面，相比上一年度，汽車投訴處理完成率大幅下降、車主滿意度持續(xù)偏低、要求額外賠償居高不下、地方差異良莠不齊……
歸納起來，汽車維權有五難：
汽車三包退換條件苛刻
2013年10月1日，《家用汽車產品修理、更換、退換責任規(guī)定》（汽車三包）正式出臺，消費者的汽車維權有了法律依據，但要值得注意的是，汽車三包對于消費者維權有著較為苛刻的界定。因為并不是所有車都可以參與三包：汽車三包只適用于2013年10月1日之后購買，擁有購車發(fā)票和汽車三包憑證的車輛；并不是任何車型都適用于三包：汽車三包只適用于家用車，種類包括處于個人名下不以營運為目的的普通乘用車、活頂乘用車、高級乘用車、小型乘用車、敞篷車、短頭乘用車以及旅行車、多用途乘用車、越野乘用車；退換車條件苛刻：參與汽車三包的車輛達到退換車標準的有五種，條件都較為苛刻。具體表現在：開具發(fā)票日起60日內或行駛3000公里以內（先到為準）者，車輛轉向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏的；在汽車三包有效期內，車輛因嚴重安全性能故障仍未排除的、維修后又出現新的嚴重安全性能故障的；車輛發(fā)動機和變速箱同一主要部件維修更換兩次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，發(fā)動機、變速箱與其主要零件更換次數不重復計算；在三包有效期內，車輛因轉向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一部件因質量問題更換兩次后仍不能正常使用的；修車時間超過35天，因同一質量問題累計修理超過5次的。
相關條例似存沖突
在新《消法》出臺后，和汽車業(yè)關系密切，也被外界普遍關注的，是新《消法》的第二十三條第三款：“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起6個月內發(fā)現瑕疵，發(fā)生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”汽車網評認為，這在一定程度上緩解了之前汽車維權消費者舉證難的問題。
但新《消法》第二十四條規(guī)定：“經營者提供商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定和當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務；沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合《中華人民共和國合同法》規(guī)定的解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。”
因為汽車三包法規(guī)規(guī)定退換車有著相應的特定條件，那么新《消法》的二十四條規(guī)定就和汽車三包在法律層面上有了一定的沖突，而且，汽車三包法規(guī)是部門規(guī)章，而新《消法》則屬于國家法律，在這種情況下，面對糾紛應采用何種規(guī)定進行處理，仍有待相關部門給出權威的解釋。
維權鑒定困難重重
雖然汽車三包法規(guī)針對之前汽車維權鑒定難的問題給出了“家用汽車產品三包責任爭議處理技術咨詢人員庫”（簡稱：專家?guī)欤┑霓k法，但就目前來看，專家?guī)斓娜藛T組成并不透明，且多由廠商和經銷商推薦人員組成。那么消費者在鑒定中能否得到較為公正的評判，我們不得而知。
其次，專家?guī)熳稍冑M并不透明，汽車三包規(guī)定，在消費者和經銷商、廠商存在爭議時，可以選擇專家?guī)鞂＜覅⑴c爭議處理，咨詢費由消費者同經銷商、廠家協商解決，面對財大氣粗的經銷商、廠商、消費者是否能支付起并不透明的咨詢費用，這是關鍵。
再次，距離汽車三包法規(guī)已過一年，但各地專家?guī)斓穆撓捣绞胶蜋C構組織還未明確，汽車網評小編以消費者的視角嘗試在網上搜索專家?guī)煜嚓P信息，但無法搜索到任何相關信息。汽車三包后時代，消費者維權鑒定依然困難重重。
解決效率低下
對于一些有爭議的投訴，消費者不但要付出高昂的檢測費、鑒定費，而且鑒定報告等關鍵內容往往要經過幾個回合的往返才能確認。車主一旦遭遇經銷商和廠商之間互踢皮球。那么少則一、兩個月，多則一年半載，為了討回一個公道，消費者往往要付出高昂的經濟成本和時間成本，如此往復，車主的維權決心也就這樣慢慢的被消耗殆盡，最終只能無奈的接受強勢的廠商并不公平的處理結果。
零部件維權無保障
汽車三包法規(guī)實施后，一些汽車主要易損零部件并未納入三包范圍，如雨刮器、剎車片、發(fā)動機皮帶和濾芯等部件，目前均有廠商自行規(guī)定，何時更換？如何更換？缺乏一個統(tǒng)一性的強制性國家標準。
而作為汽車主要配件的輪胎的保修、包換并沒有納入到這次的汽車三包之中，這導致輪胎維權存在“三宗罪”，首先是輪胎質保期沒有統(tǒng)一標準。其次，部分輪胎企業(yè)理賠采用的所謂“國家標準”，實際上是行業(yè)協會于《理賠要求》出臺之前指定的《汽車輪胎理賠工作管理辦法》。第三，輪胎出現質量問題，都是由生產廠家自己給自己做鑒定，鑒定結果讓人難以信服。
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