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8月11日，本報(bào)b03版以《雷克薩斯免費(fèi)保養(yǎng)遭遇“變卦”》為題，將珠海君悅雷克薩斯4S店拒絕為仍在免費(fèi)保養(yǎng) 期的車主提供該項(xiàng)服務(wù)曝光當(dāng)晚，消費(fèi)者便發(fā)送信息告訴記者，由于本報(bào)的關(guān)注該店已通知他們恢復(fù)了該項(xiàng)服務(wù)。雖然此事暫時(shí)得以解決，但其暴露出的問題卻值得 追問。據(jù)悉，在媒體采訪報(bào)道之前，消費(fèi)者曾向雷克薩斯反映此事，緣何一直未果？另外，免費(fèi)保修保養(yǎng)是雷克薩斯給消費(fèi)者的承諾，為什么4S店說停就停，其售 后漏洞從何而來？如相似問題再次發(fā)生，消費(fèi)者應(yīng)該怎么辦？

事件回放

“說好的6年免費(fèi)保養(yǎng)，才用了2年就要錢了！”8月8日，一名珠海雷克薩斯車主向本報(bào)反映，稱7月下旬開始當(dāng)?shù)乩卓怂_斯君悅4S店因經(jīng)營不善拒絕為車主提供免費(fèi)保修保養(yǎng)，若車主執(zhí)意在此保養(yǎng)則必須交費(fèi)。

對于這一違約行為，車主致電雷克薩斯售后服務(wù)電話討說法，得到的回復(fù)是，珠海的4S店經(jīng)營出了問題，暫時(shí)不能提供免費(fèi)保養(yǎng)，建議車主去周邊城市的雷克薩斯4S店享受此服務(wù)。

眾所周知，在豪華品牌同級別車型中，雷克薩斯承諾的6年或15萬公里、4年或10萬公里的免費(fèi)保修保養(yǎng)是其核 心競爭力，據(jù)悉，該品牌車主中至少有50%以上的人是因此而選擇的雷克薩斯。而且，雷克薩斯在中國的4S店數(shù)量并不算多，在珠海更僅有上述一家4S店。如 果車主只能去周邊城市保養(yǎng)則大大增加了他們的時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本。

后續(xù)進(jìn)展

8月9日—10日，本報(bào)記者就此事進(jìn)行了采訪，并于8月11日以《雷克薩斯免費(fèi)保養(yǎng)遭遇“變卦”》為題進(jìn)行了報(bào)道，當(dāng)晚車主發(fā)信息告訴記者，稱其剛接到4S店的通知，即日恢復(fù)免費(fèi)保修保養(yǎng)。

雖然此事得以解決，但部分車主對雷克薩斯的信任卻打了折。他們不知道未來如果再有相似問題發(fā)生該怎么辦。而行業(yè)評論者也認(rèn)為，消費(fèi)者是沖著雷克薩斯的品牌買的車，享受的也應(yīng)該是雷克薩斯的服務(wù)承諾，他們沒有義務(wù)為經(jīng)銷商的種種問題買單。

追問廠家

針對雷克薩斯與經(jīng)銷商在售后銜接方面暴露出的漏洞，本報(bào)記者面對面采訪了雷克薩斯相關(guān)負(fù)責(zé)人。以下，記者簡稱“FW”，雷克薩斯簡稱“L”。

FW:從上述時(shí)間表可以看出，自本報(bào)對此事進(jìn)行采訪直至刊出僅用了3天，該問題就得以解決，那么在此之前，為什么消費(fèi)者與4S店乃至雷克薩斯交涉半個(gè)月之久都不得結(jié)果？

L:我們部門確實(shí)是通過你們了解到的此事，并且在與公司總部溝通后，很快有了解決方案，讓珠海的消費(fèi)者可以在當(dāng)?shù)叵硎苊赓M(fèi)保修保養(yǎng)。而此前售后部給消費(fèi)者的回復(fù)只是臨時(shí)性解決方案。

要知道享受免費(fèi)保修保養(yǎng)的消費(fèi)者占據(jù)相當(dāng)比例，所以如果沒有媒體的關(guān)注，我們也會(huì)在其停止該項(xiàng)服務(wù)后的一個(gè)月，根據(jù)其零部件進(jìn)貨量的異常，在月度的數(shù)據(jù)系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)該店出現(xiàn)了問題。

FW:免費(fèi)保修保養(yǎng)是雷克薩斯給消費(fèi)者的承諾，為什么4S店有權(quán)私自叫停？雷克薩斯對經(jīng)銷商的服務(wù)品質(zhì)有無約束力？

L:首先，私自叫停該項(xiàng)服務(wù)是經(jīng)銷商的個(gè)人行為，在售后服務(wù)方面雷克薩斯與經(jīng)銷商之間是有協(xié)議的，4S店無權(quán)私自叫停消費(fèi)者應(yīng)該享有的免費(fèi)保修保養(yǎng)服務(wù)。之所以會(huì)出現(xiàn)這一問題，是因?yàn)榻?jīng)銷商自身資金鏈斷裂，為回籠資金瞞報(bào)廠家，最終導(dǎo)致給消費(fèi)者帶來不便。

事實(shí)上，雷克薩斯十分注重與經(jīng)銷商之間的溝通，比如定期的進(jìn)店走訪，以及定時(shí)召開的季度大區(qū)會(huì)議等，目的都是 為了及時(shí)了解經(jīng)銷商的實(shí)際情況，方便雷克薩斯盡早幫助他們解決困難，而不至于影響消費(fèi)者的購車體驗(yàn)以及服務(wù)品質(zhì)。除此之外，消費(fèi)者還可以溝通雷克薩斯的售 后服務(wù)電話和車載遠(yuǎn)程控制服務(wù)系統(tǒng)，直接向總部反映問題。未來，我們會(huì)盡量多做一些與消費(fèi)者的線下互動(dòng)，以便更及時(shí)的幫助他們解決問題。

FW:據(jù)悉，受我國經(jīng)濟(jì)增速持續(xù)放緩以及相關(guān)政策影響，汽車市場正在經(jīng)歷一次前所未有的考驗(yàn)，4S店倒閉案例更屢屢發(fā)生，其中南方市場尤甚，而雷克薩斯在中國的主力市場恰是南方，如上述相似問題再次發(fā)生，消費(fèi)者應(yīng)該怎么辦？

L:毋庸置疑，4年10萬公里（全混動(dòng)力車型6年15萬公里）免費(fèi)保修、免費(fèi)保養(yǎng)政策是雷克薩斯的核心競爭力。雷克薩斯車主可以在全國任意一家雷克薩斯授權(quán)經(jīng)銷商享受這一專屬服務(wù)。目前雷克薩斯在中國有139家經(jīng)銷商，未來還將計(jì)劃進(jìn)一步擴(kuò)大。

FW:如果珠海的4S店持續(xù)運(yùn)作不佳，那么雷克薩斯珠海車主未來只能到周邊城市保養(yǎng)嗎？未來珠海是否有另開雷克薩斯4S店的計(jì)劃？

L: 預(yù)計(jì)今年年底前雷克阿斯中山中裕店將開業(yè)，它距離珠海君悅25公里，相信會(huì)給珠海的車主帶來方便。

此外，如果日后珠海君悅經(jīng)銷商不能解決自身問題，不能持續(xù)為珠海當(dāng)?shù)乜蛻籼峁��?biāo)準(zhǔn)服務(wù)，我們會(huì)根據(jù)雷克薩斯經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格篩選，進(jìn)行新經(jīng)銷商的開發(fā)。